□本报记者 韩宁

“小和北，我刚才发现我们楼层的消防栓好像在漏水，你能来帮忙看一下吗？”近日，“小和北”虚拟社工收到了来自育新花园北区居民王阿姨的微信消息，随后，社区工作人员第一时间与居民确认发生漏水问题的具体位置、联系育新物业，与物业的专业维修人员一起前往现场检查和维修，很快就将问题解决，“我之前听邻居们说‘小和北’很靠谱，今天一看真的很给力啊。”王阿姨对社区工作人员说。

王阿姨点赞的是西三旗街道育新花园社区党委通过“大家商量着办”议事协商机制，与居民共议推出的党建品牌“和美育新”——“小和美”虚拟全能社工服务，对应育新花园北、中、南三区，设置“小和北”“小和中”和“小和南”三位虚拟社工。居民通过线上添加虚拟社工微信好友，更加便捷了解和享受社区服务，让服务与居民贴得更近，有效解决社区沟通难题，为社区治理注入新活力。

居民交流沟通信息遇到难题

育新花园社区有51栋居民楼，是个大型社区。社区面积大、居民多、配套设施多，管理和服务面大、事杂，社区与居民的日常交流沟通成了难题。以前，社区采取以居民楼为单位，楼长为管理员，51栋居民楼各自建立微信群的方式进行内部咨询及信息发布。但时间一久，诸多问题接踵而来，群内发布小广告、邻里之间矛盾争吵、51个微信群无法规范管理、新住户找不到进群途径、非住户私自进群等，原本为解决交流难题设立的微信群，逐渐成了“鸡肋”，居民在微信群里获取服务信息极不便利，难以满足居民日常沟通需求。

为切实解决信息沟通不畅的问题，育新花园社区党委组织物业、单位代表、居民代表等召开“大家商量着办”议事协商会议，共同出谋划策，寻找解决办法。

“微信群是解散还是保留呢？不解散群内杂七杂八的消息天天发，重要的通知反而看不到了。”

“但是解散的话我们没有获取消息的途径了，也不敢退群。”

“楼门张贴通知、安装电子屏呢？”“就怕传统的通知栏大家不太会注意，小区面积大，电子屏安装费用也不小。”“可以借鉴其它社区的做法，尝试引入智能服务。”……协商会上各方代表热烈讨论。

协商推出“虚拟全能社工”

经过多次协商，充分征求居民的意见和建议，育新花园社区党委推出党建品牌“和美育新”——“小和美”虚拟全能社工服务。居民通过添加虚拟全能社工微信好友，有问题直接私信咨询，社区工作人员每日通过“小和美”第一时间回复居民诉求，并能及时精准对接服务单位，“小和美”成为居民和社区的“连心桥”；老旧小区改造、停水停电通知等信息，居民通过“小和美”及时获取；居民还可以通过“随手拍”，用图片传递信息，主动参与社区治理。

今年6月初，北京天气骤变，大风瞬间袭来，“小和南”收到了来自南区一位居民的消息，“刚刚大风把66号楼门前的一棵大树刮倒了，赶快来处理一下吧。”几张现场图也发了过来。收到消息后，社区工作人员立即联系育新物业经理，及时赶到现场清理。

虚拟全能社工还是一位“调解员”。7月初，“小和中”收到了居民张老师的留言，信息中说邻居家漏水严重，致使自家的木地板被水泡变形不能使用，但敲门邻居总是不在家，希望能联系到邻居，尽快维修漏水并对自家木地板进行赔偿。“小和中”随即变身为社区“调解员”，及时转达双方意见，并经过社区工作人员现场勘查和耐心沟通，邻里双方最终达成了一致意见。

收集居民诉求 提供精准服务

自今年5月开通以来，“小和美”已经成为5000余位居民的好友，“牵手”多个辖区单位搭建沟通渠道，“携手”物业、产权单位、辖区商户等形成良好的日常互动关系。目前，社区通过入户宣传等方式，还在陆续添加居民，确保每户至少一人与“小和美”建立联系，计划9月底全部添加完毕。

“‘小和美’上线以来，取得了非常好的效果。我们还将志愿服务内容发到‘小和美’的朋友圈，越来越多的居民看到后加入志愿服务当中，参与到共建美好家园中来。”育新花园社区党委书记王东欣介绍道。

社区通过“小和美”收集整理居民的诉求信息，形成了“小和美服务记录手册”。居民什么诉求？什么时间？谁接收的？谁处理的？处理结果如何？在受理后社区工作人员都会详细登记，为今后提升服务质效、提供精准服务，做好数据储备。

在育新花园社区，“小和美”不仅是一个虚拟社工的名字，更是一份温暖的承诺，一种无形的关怀。它以其独特的存在，跨越了现实与虚拟的界限，成为社区居民心中的一抹亮色。每一次点击、每一条消息，都承载着邻里间的问候与支持。“小和美”如同一位默默守护的朋友，始终在那里，静静地聆听着每一个故事，细心地解答着每一个疑惑，拉近社区与居民间的距离，也增强了居民对社区的亲近感和认同感。

“接下来，西三旗街道将进一步支持鼓励社区搭建服务居民的平台，打造社区服务管理的小帮手，持续为基层治理赋能。同时，积极对接‘数据服务进社区’，开辟线上‘大家商量着办’的平台和渠道，为多方协商共治提供便捷高效的服务，提高基层治理数字化、智能化水平。”西三旗街道社区建设办公室副主任王欢说。