□本报记者 栗洁
人多，事儿就多，诉求受理量也会多。这就是常住人口超22万的学院路街道，所面临的难题之一。据12345热线数据显示，2019年至2022年，街道诉求受理量从5000余件，增长至近2万件。而在2019年6月，学院路街道曾被纳入“治理类街乡镇”。
今年年初，在对上一年全市接诉即办量的最新统计中，学院路街道在2022年全市接诉即办排名中，位居第10名。街道干部既感慨又振奋。要知道，在2019年时，学院路街道排名仅在第52名。这三年中，街道从接受市级督导，到跃升进位，再到退出“治理类街乡镇”，成绩在稳步提升中实现了蜕变。
小区改造解决群众诉求
春光明媚，气温逐渐回升。不到早上10点，矿大社区内的小广场上就热闹了起来。不少老人早早来到这里锻炼身体，有沿着新修的慢行道散步的，也有放着音乐跳健身操的、打乒乓球的，还有三五成群组团带孩子一起玩儿的。
此前，这里一直是社区内“不省心”的地方之一。社区广场原来是学校学生的运动场所，后来纳入家属区，由社区管理，原学校出资安装的健身器材已使用15年，老化严重，时常出现居民意外受伤的情况，“之前小广场设施很陈旧，一直是‘缝缝补补’的状态。”社区居民王阿姨回忆说。
除了这个小广场，之前社区内的三条主要道路也一直是居民们的“糟心事”。社区党委书记、居委会主任许红伟告诉记者：“当时社区内这几条路都有不同程度的损坏，存在地面、地砖、井盖松动破损等现象，加上过往车辆的长期碾压，致使路面断裂破损严重，特别是部分水泥路段尤其严重。因此，和小广场一样都是居民要求整改呼声比较强烈的地方。”
学院路街道积极搭建平台，促进社区、校区、居民等多方的沟通协商。同时，结合学院路街道环高校“三带一节”创新街区生态体系——慢行带建设及环境提升改造项目，对社区内这两处进行统一修缮改造。
坑洼破损的路段不仅得到了修复，重新焕发了光彩，还设置了新的停车位；小区活动广场的健身器材也焕然一新，原来坑坑洼洼的小路还修整成了人行慢道。社区的变化，舒了居民的心。王阿姨说：“小区的路修好了，我们再也不用走路磕磕绊绊的。小广场上的慢行道也修得特别好，原来大家遛弯儿在里面乱转，现在大家都沿着慢行道走，而且这个塑胶道有弹性，腿脚不方便的老人走起来也很好。”
街道副主任洪熙介绍：“矿大社区的改造，将地区群众的实际诉求与实际需求相结合，实现了精细化管理，也真正做到了未诉先办。”
重点问题持续跟进不放松
中午用餐高峰时段，记者来到学院路乙九号院门前的出口处。据了解，这里是社区居民问题反映比较强烈的一个地方。记者在现场看到，从路边一个出口走进去，分流成了3个小岔口：一路进入社区；一路进入餐饮饭店；一路绕向饭店后方的小路。
社区主任张俊华说：“以前这些电动车还有自行车都停在这个出口处，导致车辆进出小区都非常困难。居民意见特别大。”街道接到投诉后，工作人员第一时间就赶往现场。洪熙说：“我们到现场之后发现这个小区的门口非常窄，每天送货的车辆，上下班接送孩子的车辆都要从这里走。取快递、外卖的电动自行车停放得十分混乱，正好堵住了居民上下班出行的路。我们第一时间和美食城的负责方进行联系，由美食城和街道共同派出保安力量，每天在美食城门口进行盯守，引导快递、外卖车辆有序停放，不堵塞道路。通过人员的不间断坚守，同时也通过采取物理隔离措施，确保美食城门口秩序良好，不影响群众交通出行。”
虽然居民的投诉已经得到了解决，但街道对于这里的整治并未放松，几名协管员仍然每天在这里维持秩序。见到有来取餐的外卖人员，协管员会主动提示他们沿着路口向右绕道美食城后面去取餐。一位老居民告诉记者：“以前堵得没法走，现在整治得特畅通，特好！”
全员办件人人都是办事员
“我们发动全街道上下，包括所有社区和科室进行全员办件。人人都是办事员，把它当成全街道上下的一件大事。”洪熙说。
据了解，街道每天下午5点会准时召开接诉即办工作会，将暂未解决的案件，逐一进行细化分解，对于如何破解其中的难题提出具体解决方案。在不断积累经验中，街道对于接诉即办工作总结出了五项要求，每个办事员在解决问题时都要以五项要求为准则，以群众诉求为先，应声而动、主动治理、未诉先办，严抓接诉即办工作过程的精细程度，切实做到与群众想在一起、干在一起。
洪熙向记者介绍了这五项要求的具体内容：“一是‘答是所问是关键’，群众诉求的实际处理以明确诉求点为先，针对问题逐项开展工作，详实地反馈进度；二是‘现场见面必须干’，对于每一个诉求都要上门，与群众面对面解决问题，即‘三上门、三见面’（见人、见事、见现场，合理诉求上门办、个性化诉求上门劝、咨询建议上门谈）；三是‘托底解决有人管’，街道明确提出‘沾边就办’的工作原则，在群众反映的问题找不到责任主体或责任主体无力承担时，街道勇于担当、主动兜底，在合理合法的基础上机动灵活地提出各类托底解决方案，切实解决群众困难、为民排忧解难；四是‘多说一句人心暖’，街道要求承办部门主动向前一步，摆正态度、放低姿态，用良言和暖语倾听群众的情绪发泄，诚心诚意，用实际行动解决群众的困难；五是‘反馈内容要素全’，对群众反映的问题进行回复时，街道严格执行回复‘五要素’要求，逐一明确处理时间、处理部门、处理经过、处理结果、反馈信息，短期未能解决的诉求详细说明无法解决的具体原因、阶段性处理结果、未来工作计划、预计解决时间；确实无法解决的、不属实的诉求，耐心做好相关政策、法律法规的解释，争取群众的谅解。”
学院路街道通过抓接诉即办，在解决问题的同时成功拉近了与群众的距离，真正成为群众的贴心人。