□本报记者 阚丽丽

日前，记者从北京海房投资管理集团有限公司（以下简称“海房投资集团”）了解到，自今年3月转为区一级接诉即办考核单位后，海房投资集团党委坚持把指挥大旗插入“接诉即办”主阵地，以更强的组织领导、更实的工作作风、更好的服务质效，把首接负责、转接担责、主业尽责落到实处，推进所管辖区的“接诉即办”工作落实落细。

4月11日下午，集团公司接诉即办办公室接到中关村街道转来核实工单，居住在双榆树北里21号楼的刘女士，反映更换防盗门窗纱、窗户固定卡扣无人上门有偿维修的问题。接到转来核实工单后，集团公司领导第一时间指挥调度，安排人员电话了解情况，了解居民实际诉求。

“经我们核实，刘女士居住房屋为已购区直管公房，产权已转移至个人，按照北京市《关于加强城镇国有土地上依法建造住宅维修工作的指导意见》，已售公房的个人专有部分维修由业主承担，海房投资集团作为未售直管公房室内和已售、未售直管公房公共区域维修维护的主责单位，此工单非海房投资集团的职权范围受理工单。”海房投资集团工作人员表示，虽然非海房投资集团的职权范围受理工单，但是本着“非主责、敢担责”的服务理念，集团公司指示从中关村街道接单，确保反映人的诉求第一时间有人管、有人办。

在系统还未收到中关村街道转来工单时，海房投资集团主要领导指示“接诉即办”办公室协同下属海房安泰置业有限公司，一边电话告知刘女士受理工单，一边安排人员登门。“我们尽早通过电话联系刘女士，一方面可以及时消除其焦虑情绪，另一方面也方便我们的工作开展，约好登门维修的事宜。”相关工作人员称。

12日早8点左右，海房投资集团下属海房安泰置业有限公司海淀项目部准时登门入户开展维修。事后，海房投资集团接诉即办办公室再次以电话回访的形式，了解此次工单的处理情况。刘女士表示维修人员不仅态度好而且手艺好，还为自己免去了维修费用，解了自己的燃眉之急，并且在电话中反复表示诉求已解决、非常满意。

民意是指令，民心即赞誉。此工单在海房投资集团内部流转还没有到达末端的时候，已经完成响应、解决、回访满意的全流程，是海房投资集团努力做好用户诉求妥善办理，用行动和坚持为居民业主遮挡“风雨”的真实写照。下一步，海房投资集团也将不断创新做法，用一次次暖心服务、一桩桩惠民实事，增强居民的获得感、幸福感。